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机构投诉-督促辖内机构认真做好节日期间金融服务工作-中央新闻频道直播

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中國銀保監會辦公廳27日下發《關於做好2019年國慶節期間金融服務工作的通知》(《通知》),要求各銀行保險機構要牢固樹立大局觀念,強化服務意識,改進工作作風,統籌安排、積極組織,確保提供優質高效的金融服務。

《通知》要求:一是統籌做好營業網點安排。要保證足夠數量網點正常營業,適當調整營業時間,滿足老百姓金融服務需求。休業網點要提前發佈公告,明確標註附近開門營業網點的交通圖、服務時間、服務業務種類等信息。

二是加強頭寸管理和資金調度。節假日是居民出行、旅遊和消費高峰,對資金特別是現金需求較為集中。各銀行機構要備足資金頭寸和櫃檯現金,合理做好調配,滿足廣大人民群眾金融服務需求。

三是提高電子渠道服務水平。節前要全面查驗自助服務渠道和信息系統,對存在障礙及隱患的,及時維修更換,確保各項服務設施正常運行,為消費者提供周到、細緻的服務。要加強信息科技系統抗攻擊、防病毒測試,確保信息科技系統安全,保障電子渠道服務穩定運行。

四是加強重要服務設施安全防範。要制定和完善節日期間金融服務的應急預案,全面開展安全隱患排查,發現隱患,立即整改。要加強對營業網點、自助場所、網上銀行、自助渠道等的監控和安全管理,認真做好防盜、防搶、防火、防突發事件工作,確保財產和人員安全。

八是加強對金融服務工作的督導。各銀保監局要加強檢查指導,督促轄內機構認真做好節日期間金融服務工作,切實提高服務質量和效率。銀行業協會、保險業協會要充分發揮行業自律作用,共同營造良好的金融服務環境。

六是認真做好防災防損和保險理賠服務。各保險機構要進一步加強客戶服務工作,建立健全快速反應機制,提高重特大事故的應急響應和服務保障能力,切實做好節日期間的防災防損和查勘理賠工作。保險事故發生后要迅速查勘定損,簡化理賠手續,提高理賠效率,及時支付保險賠款,做到應賠盡賠、應賠快賠,樹立良好形象。

七是做好輿情監測、應對、引導工作。要加強與新聞宣傳、網絡安全等部門的溝通和合作,密切關注輿情動向,對負面信息要正確引導,對不實報道要及時回應、澄清,並向有關部門報告。

五是及時妥善化解金融服務糾紛。要明確客戶投訴處置流程,提高節日期間營業網點和自助渠道業務諮詢及投訴處理效率,熱情、依法、規範處理各類投訴,及時化解矛盾糾紛。各銀保監局要指導妥善處理銀行保險消費投訴事項,依法查處損害消費者權益的違法違規行為,切實維護金融消費者合法權益。

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