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行业旅游业-携程的旅游服务体验提前进入了“读秒时代-王健林新闻最新

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如今攜程的國際業務可謂風光無限,翻翻去年夏天媒體對OTA「全球化」的評價還是憂心忡忡,比如服務是不是真的跟得上全球化的步伐,境內外收支是否均衡保障風險可控等等。一年裡,攜程究竟做了什麼,用業績打消了所有疑慮?

在廣度上,與東日本旅客鐵路公司達成戰略合作后,攜程的國際火車票業務布局50多個國家地區;境外打車服務覆蓋歐美和東南亞47個國家、超過785個城市;在8月30日宣布與NaspersLimited.的股權置換交易后,攜程成為印度領先的在線旅遊公司MakeMyTrip的最大股東。

答案是兩個「度」:廣度與深度。

6月25日,攜程簽約斐濟旅遊局與斐濟航空,全方位提升海島游體驗;

有人說,技術體系已經從互聯網時代初期的技術模式,進化成了「ABC戰略」,分別是人工智能、大數據和雲計算。而攜程保持的技術初心,在這個時代降臨時,對於攜程本身以及整個旅游業爆發出了躍進式的發展。

在價格與分銷方面,則是孫潔口中AI賦能在攜程戰略中要打的另外一個點:通過精準化營銷、個性化推薦,提升轉化率,實現營收增長。通過開放平台,攜程與超過140萬家酒店在線合作,價格呈現多元化矩陣;而一站式分銷平台,覆蓋機票、美食、用車,交叉銷售能力全行業無出其右。

2被加滿油箱的新增長點國際業務就是攜程最具有代表性的新增長點。

8月26日,攜程與日本愛知縣宣布達成戰略合作,通過主題游推進中日交流;

與攜程財報同期發佈的《中國在線住宿預訂市場監測分析2019年第2季度》顯示,2季度小長假密集,頭部廠商競爭激烈的情況下,攜程以47.03%的絕對優勢佔據行業首位。有意思的是,市場第三的去哪兒剛剛宣布進行戰略測大調整,包括酒店業務、服務水平和運營效率對標攜程,補齊差距,就住宿預訂交易量來說去哪兒與攜程之間差了2.25個美團。

7月11日,日本駐滬總領事訪問攜程上海總部,對中日旅遊趨勢、拓寬直航、放寬赴日簽證等方面相約深化雙向合作;

攜程今年二季度的財報,是一份喜報。

攜程的技術速度,則寫在了今年的熱門關鍵詞「5G」之上。站在互聯網新速度的關口上,攜程的旅遊服務體驗提前進入了「讀秒時代」。通過人工智能技術,攜程自主研發的深度神經網絡客服機械人(300024,股吧),被稱為旅客在路上的獨家神器:對基本語意識別,客服機械人的準確率達到94%以上,日均服務超過千萬人次,機票、酒店、旅遊度假的入門級問題,消費者可以得到秒級回復。與此有着異曲同工之妙的微領隊、SOS全球服務體系、海外3大呼叫中心,也在同時竭力滿足全球用戶的需求。

9月3日,攜程作為創始成員入選英國哈里王子提出的可持續旅遊倡議,保護旅遊目的地促進地方發展;

在2016年孫潔正式接棒攜程CEO后,技術二字對於攜程以及整個旅游業產生的推動力尤為明顯,上任之初,孫潔的目標就是打造一個有一萬名技術員工的團隊,來鑄造多個平台,旨在為用戶帶去更好的體驗。

8月6日,攜程與意大利西西里達成戰略合作,旨在通過產品定製、精準營銷、文化推廣,助推中意旅游業發展;

8月19日,攜程在日本首家樞紐式服務櫃檯在北海道札幌正式投入運營,為中國遊客提供現場諮詢、旅遊產品預訂等一站式服務;

3下沉市場的蛋糕先切為敬誰都在操着下沉市場的心,OTA也不會例外,攜程率先切分了這塊蛋糕。

在攜程開啟的OTA高階賽段下,新時期的發展不會是加減乘除下的業務數字拼湊可以糊弄的,而是戰略的眼光究竟可以落到多遠。

漲勢喜人的2季度財報,給了攜程在行業內更充足的硬氣。而對於即將迎來20周歲的攜程來說,近年來以技術為核心,海內外市場雙管齊下的戰略開始收穫豐收的回報時,引領旅游業革新的步伐也正在越邁越大。

在2019年第二季度財報中,攜程的國際業務可以用增長迅猛來形容:不僅收入占集團總收入35%以上,國際酒店及國際機票業務更是達到行業出鏡旅遊增長率的兩倍以上。攜程旗下品牌Trip.com的國際機票業務連續11個月實現三位數增長;Skyscanner直接預定業務保持三位數增長。國際火車票業務超7倍同比增長。

攜程的努力沒有白費,在2季度財報中,低星酒店間夜連續5個季度同比上升超50%,與此同時,線下門店單日營業額峰值突破1.2億元人民幣。在一季度財報發佈時,攜程執行董事會主席梁建章曾表示過,整體旅遊需求非常強烈,攜程在低線城市人口的覆蓋不足10%。連續在低線城市和低星酒店上的發展數據,則表露着攜程正在指向下沉市場快速入侵。

OTA的較勁還不止於此,前腳Trustdata報美團酒店夜間量超越攜程,後腳艾瑞發佈的《2019中國在線住宿預訂行業研究報告》卻顯示2019年上半年攜程系夜間量口徑47.5%超過CR5總量一半,穩居行業第一。而事實上,包括本次2季度季財報在內,攜程並沒有公開過酒店夜間量的情況,強勢GMV大字報卻是硬碰硬的戰績。

早在今年春節期間,攜程在全國多個區縣刷牆,小鎮居民的切實需求,被攜程吃得准準的刷在牆上。除了傳統過節的米面糧油、酒水家電外,出國旅遊開始加入老鄉們的購物車。攜程的旅遊門店,更多在縣級城市布局,通過品牌、產品、營銷、培訓、保障、服務六大賦能,讓「旅遊與幸福挂鉤」。

在艾瑞發佈的《2019中國在線住宿預訂行業研究報告》中,將攜程定義為具有創新特質的典型企業,持續發力旅游業「技術及服務」革新。這個創新典型,從服務、產品、價格、分銷四大方面滲透出來。

財報數據顯示,攜程凈營業收入達到了87億人民幣,同比增長19%;營業利潤為13億人民幣,同比增長84%,兩項數據均超華爾街此前的預期,而營業利潤率登上了近6年來第二季度表現的巔峰。其中,國際業務超35%的收入佔比和下沉低線城市單日營業額超過1.2億元的市場份額功不可沒。

1以技術迎萬變20年前,當互聯網大潮席捲而來時,攜程創立了;20年間秉承着技術核心的戰略,攜程引領着在線旅遊的迭代;20年後,旅游業的比拼已經不再聚焦價格之爭,而是進入了拼技術創新的高階賽段。

門店到縣與線上用戶智能推薦的組合打發,勢必將攜程低線城市用戶交易頻次增加,小鎮青年們的目的地也會越來越遠。

在深度上,僅僅是回顧下過去三個月攜程關於國際市場的新聞報道,就知道攜程有多努力:

產品方面,攜程在新消費時代為行業打出了場景塑造能力的標杆。在互聯網的下半場里,消費場景革命是一場大勢所趨,消費場景塑造能力的強度關乎着營銷業績甚至反向決定了產品的存亡。攜程產品中通過備全海內外合作品牌,能夠覆蓋所有消費者能夠想到的出行場景。在此基礎上,攜程與希爾頓、香格里拉等國際頂尖酒店集團合作打造的旗艦店模式,拔高了住宿場景品質,在用戶住宿消費能力上取得了明顯的領先優勢。

在技術核心下,不論是今年一季度財報后攜程「超級會員」打法下獲得的用戶黏度大幅度提升,還是二季度新增長點與新市場的爆發,歸根到底還是攜程未來戰略上的方向:用戶增長、用戶交易升級、重視創新。

按照孫潔對二季度財報的評價,國際化布局幫助攜程進入了更大的潛在市場,在提升產品規模的同時,減少了季節性因素、分散地域不確定性對旅游業的潛在風險。

到了今年8月,攜程旗下三品牌門店宣布銷售額突破100億大關,比2018年提前4個月實現百億目標,品牌門店覆蓋240多個地級城、450多個縣域城市,大爺大媽與小鎮青年,成為了百億銷售額中的重要貢獻者,低線城市消費升級特徵明顯。

9月6日,攜程與摩洛哥簽署三年合作戰略,深化雙邊旅遊發展

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7月5日,保加利亞共和國總統到訪攜程,在推動兩國直航上攜程建言簡化簽證申請;

在服務方面,技術創新下攜程跳脫出了拼價格、拼覆蓋的原始圈層,讓服務體驗在OTA中佔據了主要發言權。攜程名下的幾個「首創」與「唯一」充分的說明了其典型性:行業首創酒店「階梯取消」政策,得到了20萬家合作酒店的支持;唯一一家提出「機酒保障」服務政策的平台,承諾用戶可以因航班延誤、取消等非主觀原因免費取消酒店預訂。

創新引領革新下,技術為攜程爭取到的還有時間與空間,在率先駛入旅游業的高階賽段后,攜程有了更多餘力在新增長點與新市場中釋放能量。

在低線城市門店布局中,攜程給予了較大的優惠扶持政策,除了大力度的引導外,縣域的管理費,為當地省會成城市門店的一半,還給予1.5萬起步的裝修補貼。

深度與廣度的雙維度效應下,國際業務為攜程贏得的不僅是一個新增長點,順應經濟全球化的趨勢,攜程將站上品牌全球化目標的新起點。

根據市場報告顯示,國內下沉市場用戶規模超過6億,雖然存在消費能力偏弱的特點,但從潛在基數與用戶增長速度來看,「低價」的生意未必就是划不來,就看操盤者如何對症下藥。

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